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Rispondere ai reclami (mantenendo la calma)

Novembre 27, 2013

Per saper chiedere scusa occorre avere stile: saper accettare la critica, assumersi la responsabilità, dare una spiegazione onesta, eventualmente proporre una compensazione.

È in occasioni di questo tipo che occorre saper scrivere con classe.

Questo caso di studio me l’ha portato in aula Barbara, resposabile qualità di un aeroporto italiano. Per problemi tecnici imputabili a errori umani, un passeggero in viaggio per Londra accumula un ritardo ingiustificato. Due volte, a distanza di un mese.

Ecco come sono andate le cose.

Gent.mo/a,
Ebbene sono uno degli sfortunati passeggeri del volo Ultrajet* di lunedì scorso, sì, quello ritardato di un’ora e mezza perché aveva a bordo un passeggero in più in possesso di un biglietto per lo stesso volo ma… il giorno dopo!!!!
Sicuramente questa mail non sarà nemmeno letta, ma io continuo a creder che ci sia gente che ci tiene a fare bene le cose da qualche parte, dietro a qualche scrivania. Qui in Inghilterra, dove vivo da anni e dove l’attenzione al cliente è fondamentale e curata, non posso non esprimere il mio rammarico, la mia tristezza, nonché rabbia perché ho perso un importante appuntamento di lavoro, per colpa di gente che non sa fare il proprio…
Già, il vostro aeroporto è tristemente il più lento, ma taaaaaaaanto lento, nella riconsegna dei bagagli (e io viaggio davvero in tutto il mondo, e posso dire che è il più  lento, neanke tra i più lenti, è pure il più lento quando arrivi la sera con l’ultimo volo e devono scaricare solo un volo e perdi tassativamente l’ultimo autobus che, secondo il cartello, aspetta l’ultimo volo ma non l’ultimo bagaglio, evidentemente, but what can we do? just wait)… Ma come è possibile, nel 2012, che succeda una cosa del genere, passando non uno ma ben 3 controlli (la signora aveva pure il bagaglio checked)??? Ma non vi vergognate? Ma non paghiamo abbastanza? E la gestione della situazione dopo? Come si può annunciare, a aereo imbarcato, al microfono, a parte in un inglese inquietante, scignore e scignori, mo sciete tutti scicuri che sciete sull’aereo giustooooo???
Ma fate davvero? Ma noi dobbiam sapere se siamo sull’aereo giusto? Ma che professionalità è?
E quell’impiegata con il capello corto, frangia da una parte piena di sé, di cui purtroppo non son riuscito a capire il nome che entra in aereo sfilando il suo ultimo modello di tacchi, per praticamente mandarci a fare in… ma come si permette? Ma che torni alle elementari a rifarsi un’educazione! ma per favore, con tanta gente brava che è senza lavoro! Ma con che faccia date lo stipendio a fine mese a delle persone così?
Mi auguro davvero che, a parte il terminal, penserete a migliorare il personale e la sicurezza, perché, a parte la rabbia e la tristezza, e il non orgoglio di essere italiano (non avete idea della figuraccia che avete fatto di fronte ai passeggeri esteri), è davvero un peccato.
Mario Febbre (nome di fantasia)

Un bel guaio. Occorre rispondere e barbara lo fa così:

Gent.mo dottor Febbre,
ci scusiamo per lo spiacevole episodio in cui è stato suo malgrado coinvolto.
A seguito di quanto avvenuto, sono state fatte verifiche interne anche con l’handler interessato.
L’increscioso disguido si è verificato per una concatenazione improbabile di “errori umani” nella lettura della carta d’imbarco stampata a casa dal passeggero, che, non avendo bagaglio da stiva, non è passato dai banchi check-in: nella giornata di lunedì 8/10, infatti, non era attivo il dispositivo di riconoscimento della carta d’imbarco ai varchi e la lettura era necessariamente a carico dell’addetto.
A questo si è aggiunto il fatto che per il vettore Ultrajet la carta d’imbarco stampata a casa non viene riconosciuta dal nostro gate reader e deve passare sempre e solo un filtro manuale.
Come gestore, siamo seriamente impegnati in un lavoro volto a utilizzare al meglio le opportunità offerte dalla tecnologia. Entro il 2013 doteremo tutti i varchi di un dispositivo automatico da noi brevettato, in grado di leggere con esattezza tutti i tipi di carta d’imbarco su qualsiasi supporto, digitale o cartaceo, oltre ad altri dati e informazioni propedeutici all’imbarco. Tale dispositivo dovrebbe azzerare i margini di errore che inevitabilmente, purtroppo, si possono generare da una lettura esclusivamente manuale.
Vorremmo nuovamente scusarci con lei e gli altri passeggeri del volo per il ritardo occorso.
Restiamo volentieri a disposizione per ulteriori chiarimenti.
Barbara Mieli (nome di fantasia)

Sembra tutto chiarito, ma un mese dopo…

Gentilissima Barbara,
ero sul volo Ultrajet 8188 lunedì scorso … ma risultava un passeggero in più … la storia la sa già, no? Tutti sbarcati e chiamati a uno a uno ad alta voce (pure contro la privacy sarebbe), e di nuovo due ore di ritardo o giù di lì..
Mi scuso per la mia mail precedente in cui lamentavo la non professionalità e l’incapacità quasi ridicola de vostro aeroporto e dei servizi che comunque noi passeggeri paghiamo… tuttavia credo che al momento dell’acquisto dovreste quanto meno avvisare la clientela che da voi è prassi sbagliare l’imbarco e non saper contare passeggeri e valigie, così magari, ci organizziamo, noi che possiamo, meglio.
Tanti auguri.
Mario

Barbara vorrebbe sfarinarsi, come accade nei cartoni animati. Invece, con molta lucidità ed empatia risponde così:

Gentilissimo Mario,
sono davvero costernata.
Sicuramente le carte d’imbarco stampabili da qualsiasi tipo di dispositivo e non standardizzate complicano molto le cose, ed è evidente che la procedura manuale messa in piedi dall’handler che assiste il vettore per le procedure d’imbarco non dà sufficienti garanzie contro gli errori umani.
Come gestore aeroportuale, stiamo mettendo in piedi azioni correttive per evitare il ripetersi di tali incresciosi episodi, in primis lavorando per sensibilizzare il personale dell’handler a una maggiore attenzione, e cercando una soluzione tecnologica che ci permetta di evitare la manualità dell’operazione.
Per scusarci nuovamente dell’accaduto, invitandola a partire nuovamente dal nostro scalo (che capiti una terza volta proprio a lei credo sia quasi impossibile), le chiediamo di comunicarci un indirizzo a cui inviarle due biglietti della nostra vip lounge per una sua prossima partenza da qui.
Cordiali saluti.
Barbara

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COMMENTO

La situazione è di un certo imbarazzo, questo è certo, ma cosa fatta capo ha. Come rimediare?

La lettera del passeggero è incalzante, piena di delusione e di rabbia. È sfiduciato per il disguido e non si aspetta nemmeno che qualcuno legga la sua mail di reclamo. Analizziamo più da vicino il testo:

• Molte parole fanno riferimento all’ambito semantico delle emozioni (sfortunati passeggeri, rammarico, tristezza, rabbia, vergognate, inquietante, mandarci a fare in… permette, educazione, auguro, orgoglio, figuraccia, peccato) e anche alcune scelte stilistiche, come la ripetizione del “ma” in tre domande successive: “Ma fate davvero? Ma noi dobbiam sapere se siamo sull’aereo giusto? Ma che professionalità è?”
• Il ritmo è sarcastico: accelera quando descrive il ritardo, e il verso che il passeggero fa alla cadenza dialettale locale sarebbe esilarante, se la situazione non fosse stata spiacevole.
• Il tono è colloquiale, a tratti non convenzionale (taaaaaaaaaanto lento, neanke tra i più lenti)
• Dal contenuto emerge che si tratta di un passeggero esperto, che abitualmente vola per lavoro e che quindi può fare paragoni con altre strutture e altri modi di gestire situazioni analoghe.

La risposta è perfettamente adeguata.

• Barbara per prima cosa chiede scusa; inutile girarci intorno: quando le cose sono andate male, negarlo o trovare scuse improbabili suona all’interessato come un’ulteriore presa in giro.
• Subito dopo fa riferimento all’ambito semantico della professionalità: sono state fatte verifiche. E poi dà una descrizione puntuale di quello che è successo, non tanto per assolversi, quando perché l’accaduto acquisti un senso.
• Poi, lo sguardo sul futuro. Come una promessa: abbiamo capito e entro il 2013 ci doteremo di quello che manca perché quello che è successo a lei non accada più.
• Rinnova le scuse, onestamente e saluta, restando volentieri a disposizione per ulteriori chiarimenti.

È proprio il tono garbato, professionale, puntuale ma pacato che permette di contenere i toni quando al passeggero capita lo stesso imprevisto. Due volte in un mese: alla faccia della teoria delle probabilità.

Eppure, nonostante nella seconda lettera appaia costernato, Mario Febbre addirittura chiede scusa per i toni un po’ sopra le righe della prima lettera. Notiamo gli aspetti più interessanti della seconda mail:

• Gentilissima Barbara: non più l’abbreviazione Gen.mo/ma, ma l’aggettivo per esteso (e al superlativo) e il nome di battesimo: qualcuno disposto a rimetterci la faccia dietro la scrivania, allora, c’è!
• La storia la sa già: un tono complice, ma anche triste e accorato.
• Mi scuso per la mia precedente mail: abbassa i toni in questa e recupera quelli della precedente, anche se si concede un po’ di sarcasmo anche in questa seconda lamentela: “credo che al momento dell’acquisto dovreste quanto meno avvisare la clientela che da voi è prassi sbagliare l’imbarco e non saper contare passeggeri e valigie”.

Certo, la sorte ci ha messo del suo, ma Barbara non può certo cavarsela così! E chiedere scusa non è più sufficiente: occorre dare un segnale per rimediare: due biglietti di vip lounge, nella speranza di avere ancora quel passeggero in transito per l’aeroporto. Ecco i tratti più interessanti della risposta:

• Gentilissimo Mario. Pieno ricalco: stesso aggettivo, anche qui al superlativo, e nome di battesimo, come nelle firme di entrambe le mail. Ormai c’è di fatto una certa complicità!
• Sono davvero costernata. Tre parole. Punto. Silenzio, ché a star zitti a volte si fa più bella figura. Poi di nuovo qualche spiegazione tecnica.
• Cercheremo di mettere in piedi azioni correttive. Anche se “cercare di fare” non è incisivo come dire che “faremo” qualcosa, Barbara ribadisce l’impegno per migliorare il servizio in un prossimo futuro
• Che capiti una terza volta proprio a lei credi sia quasi impossibile: una nota scaramantica e spiritosa, che ben si sposa con l’ironia del passeggero.
• Vip lounge per una sua prossima partenza da qui. Un piccolo cadeau e un gancio sul futuro: a presto!

Chapeau!