L’arte di dire di no (e dare cattive notizie)
27 Dicembre 2020
A volte dobbiamo dare cattive notizie. Altre, notizie che giudichiamo positive perché ci sembrano opportunità, ma che possono essere percepite come tremende scocciature. Come fare per far passare un messaggio negativo o una scocciatura, evitando i mal di pancia?
Scrivere cattive notizie è sempre un compito spinoso che richiede grande attenzione, anche quando la notizia è un semplice inconveniente. Figuriamoci poi quando è peggio: un licenziamento, il rifiuto alla candidatura per un posto in azienda o a un rimborso!
Una cattiva notizia non si trasforma mai in una buona notizia, ma ci sono alcuni aspetti che si possono tenere a mente, per mantenere una buona relazione con il destinatario. Il primo è che la comunicazione non è solo quel che hai da dire: sono i modi, i toni e la relazione con il destinatario. Che ha bisogno di cura.
Prima di cominciare a scrivere una cattiva notizia, che sia una lettera di licenziamento, un cambio di orario o il ridimensionamento del premio di produzione, un ritardo o un diniego, ecco qualche idea su come fare.
Non all’inizio, non alla fine. In mezzo.
Aprire una comunicazione con la cattiva notizia è come tirare un pugno dello stomaco al lettore. E lasciarla per ultima è un gran brutto modo di congedarsi. Prima di dire quel che hai da dire, trova un’apertura amichevole e una conclusione positiva. Il lettore non stapperà una bottiglia di champagne, ma capirà la tua intenzione di non ferirlo. Esempio:
“Gentile signor Rossi, grazie per la sua disponibilità e per la franchezza dei nostri colloqui.
Purtroppo, pur avendo apprezzato le sue validissime qualifiche professionali, la nostra scelta è caduta su un altro candidato, con esperienze più adatte nel breve periodo all’inserimento del nostro organico.
Avendo avuto modo di approfondire la sua conoscenza, sarà mia cura ricontattarla appena si manifesteranno altre opportunità corrispondenti alla sua esperienza.
Rispondi a tutte le domande.
Il tuo interlocutore vuole sapere se, cosa, chi, quando, dove, come e quanto. Forniscigli tutte le informazioni importanti per lui (o per lei, ovviamente). Se non possiedi tutti i dettagli, sii onesto e ammettilo, dichiarando come farai a ottenerle. Una mancanza di informazioni spesso può causare una perdita di fiducia.
Cura le sue emozioni.
Se un interlocutore ti scrive arrabbiato, la cosa più sconveniente da fare è scrivere che ha torto (anche quando davvero ce l’ha) e farlo sentire un cretino. Una scelta efficace è comprenderne il disappunto: sentirsi compreso lo renderà più disponibile ad ascoltare quello che hai da dire. Quando lavoravo alla Provincia di Milano, le colleghe dell’Urp (ufficio relazioni con il pubblico), un giorno ricevettero questo messaggio:
Sono colto da disagio e disappunto per questa decisione sconsideratamente sbagliata, penso che sia stata presa senza le dovute considerazione circa gli eventuali risvolti sulla psiche dei cittadini.
Così: senza oggetto, senza saluti, senza firma, senza contenuti; solo stizza, condita con un lessico di registro medio-alto, in un unico periodo che a mala pena lascia il tempo di respirare. Cestinare il messaggio non era un’opzione possibile, dato che per legge gli Urp hanno l’obbligo di dare risposta ai cittadini entro pochi giorni. Le colleghe risposero così:
Gentile signore, grazie di averci interpellato. Comprendendo il suo disagio, le chiediamo di precisarci di quale fatto si tratta, perché lei possa ricevere informazioni sui criteri con cui è stata presa la decisione di cui parla.
Riconosci una cattiva notizia da una buona notizia.
Ogni informazione che il tuo destinatario non gradisce è una cattiva notizia: non sottovalutarlo! Essere iscritto a un corso di formazione può costituire una cattiva notizia per un collaboratore che è troppo impegnato per frequentarlo o che non ne vede il vantaggio. ambiare una procedura può costituire una cattiva notizia per un collaboratore abituato ad usarla, anche se la nuova procedura è migliore. Calibra la tua informazione sul destinatario.
Di’ cosa intendi fare per ridurre l’impatto della tua brutta notizia.
Se per esempio un ritardo implica che tu non sarai in grado di evadere un ordine in tempo, segnala cosa puoi inviare in alternativa o cosa puoi fornire fino a che il prodotto non sarà disponibile. Insomma, trova una compensazione ogni volta che puoi.
Mantieni le promesse.
Promesse disattese rendono le cattive notizie anche peggiori. Se dici che fornirai maggiori informazioni lunedì, fallo! Se le informazioni che hai promesso non sono disponibili, dichiaralo. Onestamente.