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Come dare istruzioni efficaci

Dicembre 14, 2021

Dare istruzioni che vengano lette e comprese è meno facile di quanto sembri a prima vista.

Se ti arrivano via mail dagli informatici, poi, sono di certo una scocciatura: gli informatici, si sa, in quasi tutte le aziende sono considerati degli extraterrestri, che fanno il buono e il cattivo tempo, non hanno mai tempo per te, e quando scrivono non si capisce quasi niente!

E questo è un pregiudizio. Se poi ci metti qualche scelta linguistica poco efficace, allora in quella mail c’è un guaio. È successo a Danilo, un informatico e mio ex corsista: in occasione del cambio dei Pc aziendali aveva inviato una mail con le istruzioni da seguire per fare il back up dei dati in modo da poterli ripristinare sulla nuova macchina, ma qualcosa va storto. Alcuni colleghi, infatti, forse leggono di fretta, forse leggono distratti, fatto sta che alcuni non seguono la procedura, lasciano andare il vecchio Pc insieme al tecnico e si tengono una macchina nuova fiammante, ma drammaticamente vuota.

Testo con istruzioni

La mail è lunga e complessa per chi non è addetto ai lavori e non emerge a sufficienza quanto sia importante seguire le indicazioni che fornisce.

Vediamo insieme qualche difetto.

  • “ti informiamo” : quando leggiamo, l’inizio è tutto, è la prima cosa che vediamo e spesso anche l’unica. “Ti informiamo che”, “siamo lieti di”, “con la presente siamo a” e cose simili sono frasi fatte, banalità e ovvietà che allontanano scrittore e lettore. Da evitare sempre.
  • Testo molto autoreferenziale, con poca attenzione al lettore:
    • “Al fine di consentire al tecnico la corretta installazione…”A chi legge può non importare di aiutare il tecnico! Gli importerà però sapere se seguendo le indicazioni non avrà problemi in futuro.
    • Verbi impersonali (è indispensabile, è necessario)
    • Troppi tecnicismi specifici, termini che riflettono le nozioni proprie del settore informatico che persone esterne a quel settore potrebbero non capire
    • Alcuni tecnicismi collaterali, termini sempre di ambito settoriale che, però, non assolvono a effettive necessità comunicativa, ma al desiderio di adoperare un registro elevato, distinto (e lontano) dal linguaggio comune (ottemperare alla checklist; login, docking station)
    • Informazioni utili messe poco in rilievo.
  • Errori di punteggiatura e ortografia (due virgole fra soggetto e verbo, “lunedì” e “giugno” con la lettera maiuscola, “è” all’inizio di frase scritto con apostrofo anziché accento).

La riscrittura che trovi qui sotto è frutto di un’esercitazione che feci fare in classe ai colleghi di Danilo: in pratica, è la versione di mail che avrebbero voluto ricevere dagli informatici.

Come si vede, la nuova versione coinvolge da subito chi legge, in modo da sentirsi parte attiva nel buon funzionamento del processo. Lo fa mettendo in primo piano le informazioni utili e richiamando l’attenzione del lettore, per metterlo in guardia. Il linguaggio è meno tecnico, il tono più amichevole e l’intenzione comunicativa è quella di aiutare perché tutto fili liscio. In quest’ottica, chi scrive può azzardarsi a usare imperativi ed elenchi numerati a scandire le azioni senza sembrare dispotico o troppo direttivo.

Ecco alcuni punti modificati nella riscrittura:

  • il desiderio che tutto vada correttamente viene dichiarato subito, sostituendo l’invito ad aiutare il tecnico. (“Ecco cosa è necessario fare perché tutto funzioni correttamente” vs “Al fine di consentire al tecnico la corretta installazione del portatile, è indispensabile la tua presenza”);
  • gli elenchi numerati sostengono la sequenza temporale delle azioni: fai prima questo, poi questo, poi quest’altro.
  • i verbi (salva, presenzia, verifica, esegui) rendono più facile processare le informazioni;
  • il grassetto li mette in evidenza e sostiene la lettura; in particolare, nella lista viene messa molto in maggior evidenza l’invito a verificare che i dati siano stati importati sulla nuova macchina.
  • le ragioni del suggerimento e i vantaggi che si ottengono seguendo con attenzione le istruzioni, infine, aiutano a comprendere l’intero processo, coinvolgono il destinatario, lo motivano e fanno percepire il lavoro dei colleghi informatici al servizio dei colleghi. Come deve essere!
Solo ciò che è scritto bene è facile da leggere; ciò che è facile da leggere è facile da capire; solo ciò che è facile da capire è facile da fare.

 

 

Commenti

  • Grazie Daniele!
    Danilo mi accompagna nel tempo, perché offre ai miei allievi e alle mie allieve un aneddoto sempre valido, anche se sono già passati tanti anni da quell’episodio. La settimana scorsa avevo in aula un tuo collega che, senza ancora sapere di questo, mi ha presentato una mail molto simile.
    Avere presenti le strategie per scrivere testi con efficacia e poi analizzarne alcuni, reali, per capire cosa non ha funzionato aiuta tantissimo a mettere a punto azioni in grado di facilitare la nostra comunicazione. E di portarci proprio là dove vogliamo arrivare.
    Grazie per il commento e un abbraccio!

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